工作人員向群眾介紹辦事流程。

工作人員為群眾答疑解惑。

□記者 侯國防 通訊員 張言瑾 文/圖

“我今天專門過來感謝窗口工作人員，是他們耐心周到的服務(wù)，解決了我的煩心事?！苯?，王女士專程來到鹿邑縣政務(wù)服務(wù)中心人民醫(yī)院醫(yī)療健康服務(wù)集團(tuán)窗口，為工作人員送上一面錦旗，言語之間滿是感激。

據(jù)介紹，前段時(shí)間，王女士在江蘇務(wù)工期間生病住院，由于對異地就醫(yī)、轉(zhuǎn)診報(bào)銷等醫(yī)保政策不太了解，她多次打電話向鹿邑縣政務(wù)服務(wù)中心人民醫(yī)院醫(yī)療健康服務(wù)集團(tuán)窗口工作人員咨詢求助。工作人員始終耐心為她答疑解惑，并幫助她辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

如今，這樣的暖心場景在鹿邑縣政務(wù)服務(wù)中心已成常態(tài)。一面面錦旗不僅是群眾對政務(wù)服務(wù)工作的由衷認(rèn)可，更是對窗口工作人員用心用情為民服務(wù)的最好褒獎(jiǎng)。

近年來，鹿邑縣深入貫徹落實(shí)上級關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升政務(wù)服務(wù)效能的決策部署，始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦企業(yè)和群眾辦事堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，以集中辦理聚合力、專區(qū)受理提效率、“一件事一次辦”優(yōu)服務(wù)、兜底服務(wù)解難題，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，全力打造一流政務(wù)服務(wù)環(huán)境，不斷提升企業(yè)和群眾的滿意度。

推進(jìn)集中辦理 實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一扇門、辦所有事”

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集中辦理是優(yōu)化資源配置、提升服務(wù)效能的基礎(chǔ)工程。鹿邑縣堅(jiān)持“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、進(jìn)必能辦、辦必高效”原則，全面整合政務(wù)服務(wù)資源，重構(gòu)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行體系，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“分散跑”向“集中辦”轉(zhuǎn)變，暢通服務(wù)企業(yè)和群眾“最先一公里”。

該縣高標(biāo)準(zhǔn)打造縣政務(wù)服務(wù)中心，統(tǒng)籌推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)，構(gòu)建起多級聯(lián)動(dòng)、上下貫通的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。將涉及43個(gè)部門的2568項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入縣政務(wù)服務(wù)中心集中辦理，徹底破解企業(yè)和群眾“多頭跑、來回跑”的痛點(diǎn)。同時(shí)，科學(xué)優(yōu)化縣政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳功能布局，合理設(shè)置咨詢引導(dǎo)區(qū)、自助辦理區(qū)、等候休息區(qū)等功能區(qū)域，配備復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、輪椅等便民設(shè)施，全力營造舒適便捷的辦事環(huán)境。

該縣全面梳理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集中辦理清單，嚴(yán)格按照“同一事項(xiàng)、同一標(biāo)準(zhǔn)、同一流程”要求，明確事項(xiàng)辦理?xiàng)l件、申請材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等核心要素，堅(jiān)決杜絕“體外循環(huán)”，做到“三個(gè)之外無審批”。建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)法律法規(guī)修訂、機(jī)構(gòu)職能調(diào)整、企業(yè)和群眾需求變化，及時(shí)更新政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集中辦理清單，確保政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)高效、貼合民生需求。

此外，該縣制定《鹿邑縣政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐窗口績效考評工作實(shí)施細(xì)則》和《鹿邑縣政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐窗口監(jiān)督管理工作實(shí)施細(xì)則》，要求各部門選派業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)熱情的骨干力量進(jìn)駐縣政務(wù)服務(wù)中心，保障政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)窗口工作人員能力建設(shè)，定期開展政策解讀、業(yè)務(wù)實(shí)操等專題培訓(xùn)，提升窗口工作人員的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平，激勵(lì)窗口工作人員主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、履職盡責(zé)，著力打造一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、服務(wù)優(yōu)的政務(wù)服務(wù)鐵軍。

依托政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集中辦理新模式，企業(yè)和群眾無需再奔波于各部門，只需走進(jìn)縣政務(wù)服務(wù)中心，即可一次性辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，大幅縮短辦事半徑，顯著提升辦事效率，真正實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一扇門、辦所有事”的目標(biāo)。

打造五大專區(qū) 推動(dòng)“分類受理、高效辦結(jié)”

為精準(zhǔn)適配企業(yè)和群眾的多樣化、個(gè)性化辦事需求，鹿邑縣聚焦高頻事項(xiàng)和重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，依托縣政務(wù)服務(wù)中心精心打造企業(yè)開辦、醫(yī)保社保、不動(dòng)產(chǎn)交易登記、水電氣熱網(wǎng)、工程建設(shè)項(xiàng)目審批改革五大專區(qū)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“分類受理、高效辦結(jié)”。

企業(yè)開辦專區(qū)整合優(yōu)化企業(yè)設(shè)立登記、公章刻制、發(fā)票申領(lǐng)、銀行開戶、醫(yī)保登記、社保登記、公積金服務(wù)等環(huán)節(jié)，推行“一站式”集成服務(wù)，通過流程精簡再造，將企業(yè)開辦環(huán)節(jié)由7個(gè)壓縮至1個(gè)，辦理時(shí)限由10個(gè)工作日壓縮至1個(gè)工作日，在切實(shí)降低企業(yè)開辦成本的同時(shí)，有效激發(fā)市場活力和創(chuàng)造力。

醫(yī)保社保專區(qū)聚焦群眾看病就醫(yī)、社保繳費(fèi)、待遇領(lǐng)取等需求，實(shí)行參保登記、報(bào)銷結(jié)算、異地就醫(yī)備案、社保繳費(fèi)、養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇申領(lǐng)等事項(xiàng)集成受理。針對老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，提供幫辦代辦服務(wù)，切實(shí)解決特殊群體辦事不便的難題。

不動(dòng)產(chǎn)交易登記專區(qū)緊盯不動(dòng)產(chǎn)登記難的問題，推行房屋交易、稅費(fèi)征繳、不動(dòng)產(chǎn)登記“一窗受理、并聯(lián)辦理”模式，部分高頻事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)當(dāng)日辦結(jié)。設(shè)置咨詢臺，安排專職人員為群眾答疑解惑。投放自助終端，群眾可自主完成業(yè)務(wù)申報(bào)、進(jìn)度查詢、證明打印等事項(xiàng)。

水電氣熱網(wǎng)專區(qū)統(tǒng)籌整合水電氣熱網(wǎng)報(bào)裝、繳費(fèi)等民生業(yè)務(wù)，推行“一站式”辦理、全流程服務(wù)。全面優(yōu)化水電氣熱網(wǎng)報(bào)裝流程，將報(bào)裝時(shí)限由36個(gè)工作日壓縮至5個(gè)工作日，切實(shí)解決企業(yè)和群眾報(bào)裝難、等待久的問題。開通線上繳費(fèi)、故障報(bào)修、信息查詢等服務(wù)，讓群眾通過手機(jī)即可便捷辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，讓民生保障服務(wù)更高效、更貼心。

工程建設(shè)項(xiàng)目審批改革專區(qū)聚焦工程建設(shè)項(xiàng)目審批環(huán)節(jié)多、時(shí)限長、流程繁等突出問題，實(shí)行“一家牽頭、并聯(lián)審批、限時(shí)辦結(jié)、全程督辦”機(jī)制，全力破解項(xiàng)目審批堵點(diǎn)。精簡審批事項(xiàng)和申報(bào)材料，取消不必要的審批環(huán)節(jié)和證明材料，將工程建設(shè)項(xiàng)目審批時(shí)限由20個(gè)工作日壓縮至3個(gè)工作日，有力推動(dòng)項(xiàng)目早落地、早開工、早投產(chǎn)，為縣域經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能。

五大專區(qū)的設(shè)立，不僅實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的“分類受理、高效辦結(jié)”，讓企業(yè)和群眾辦事更加省心、舒心、放心，更將改革的紅利化作群眾實(shí)實(shí)在在的獲得感。

深化“一件事一次辦” 促進(jìn)“流程再造、集成服務(wù)”

“過去，為孩子辦理入學(xué)手續(xù)要跑好幾個(gè)部門。如今，通過手機(jī)就能提交材料，真是省了不少心！”真源街道居民劉女士高興地說。

鹿邑縣以“高效辦成一件事”為核心目標(biāo)，打破部門壁壘，重構(gòu)業(yè)務(wù)辦理流程，深入推進(jìn)“一件事一次辦”改革，助力政務(wù)服務(wù)從單項(xiàng)辦理向集成服務(wù)轉(zhuǎn)變。

該縣成立工作專班，壓實(shí)工作責(zé)任，全力確?！案咝мk成一件事”常態(tài)長效推進(jìn)。依托數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)“辦事表單信息自動(dòng)生成50%以上、申請材料壓減60%以上、辦理時(shí)限壓縮70%以上、辦理環(huán)節(jié)精簡80%以上”的目標(biāo)。目前，全縣“一件事一次辦”集成服務(wù)已上線40項(xiàng)。為進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，該縣召集牽頭部門和聯(lián)辦部門對相關(guān)文件進(jìn)行研討解讀，通過分類、分批、分期崗位練兵，切實(shí)提升工作人員的業(yè)務(wù)能力。

工作專班定期召開會(huì)議，部署任務(wù)，明確牽頭部門和聯(lián)辦部門職責(zé)。針對水電氣熱網(wǎng)聯(lián)合報(bào)裝等跨領(lǐng)域業(yè)務(wù)，實(shí)行“一事一策”聯(lián)席會(huì)商，破除政務(wù)服務(wù)壁壘。線上，企業(yè)和群眾可通過河南省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、豫事辦APP等平臺辦理業(yè)務(wù)。線下，縣政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“高效辦成一件事”綜合服務(wù)窗口，配備專職工作人員，提供業(yè)務(wù)受理、幫辦代辦、政策咨詢等服務(wù)，可滿足不同群體的辦事需求。通過線上線下融合，該縣構(gòu)建起多元化、聯(lián)動(dòng)式的業(yè)務(wù)申辦新模式。

為進(jìn)一步提高“高效辦成一件事”的知曉率，該縣借助政府網(wǎng)站、微信等載體，擴(kuò)大宣傳范圍，讓全縣干部、企業(yè)、群眾更好地了解“高效辦成一件事”的方便快捷。縣政務(wù)服務(wù)中心則創(chuàng)新推出二維碼集成展示服務(wù)，群眾只需用手機(jī)一掃，即可“碼”上獲取辦事指南，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“窗口內(nèi)”走向“指尖上”。

截至目前，全縣“一件事一次辦”累計(jì)辦件量達(dá)22252件，位居全市前列，改革成效得到企業(yè)和群眾的廣泛認(rèn)可與高度評價(jià)。

強(qiáng)化兜底服務(wù) 落實(shí)“有訴即辦、解憂紓困”

“沒想到你們會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我，還一直跟進(jìn)這件事，真不知道怎么感謝你們才好！”不久前，通過縣政務(wù)服務(wù)中心“有訴即辦”窗口反映問題的馬女士，接到回訪電話時(shí)感激地說。

為破解企業(yè)和群眾“辦不成事”“辦事不暢”“訴求無門”等難題，鹿邑縣堅(jiān)持問題導(dǎo)向，建立健全兜底服務(wù)機(jī)制，打造“有訴即辦”服務(wù)品牌，做到“有訴即接、有訴即應(yīng)、有訴即辦、有訴必辦”，切實(shí)解決企業(yè)和群眾的急難愁盼問題。

該縣在縣政務(wù)服務(wù)中心專門設(shè)立“有訴即辦”專區(qū)和“辦不成事”反映窗口，安排專人值守，受理企業(yè)和群眾的訴求。同時(shí)，暢通12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等訴求收集渠道，構(gòu)建“全方位、多層次、無死角”的訴求收集處置體系，確保企業(yè)和群眾的訴求高效收集、快速處置。

該縣出臺“有訴即辦”工作制度，構(gòu)建訴求受理、限時(shí)辦理、跟蹤督辦、結(jié)果反饋、回訪評價(jià)全流程閉環(huán)管理體系，確保訴求辦理規(guī)范高效。建立督辦臺賬，對訴求辦理情況全程跟蹤督辦，定期通報(bào)辦理進(jìn)度，對推諉扯皮、拖延辦理的單位和個(gè)人進(jìn)行約談問責(zé)，確保事事有結(jié)果、件件有回音。

該縣定期對企業(yè)和群眾的訴求進(jìn)行匯總分析，找出共性問題和服務(wù)短板，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“被動(dòng)接訴”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變。針對企業(yè)和群眾反映的流程堵點(diǎn)、材料冗雜、服務(wù)不規(guī)范等問題，督促相關(guān)部門優(yōu)化辦事流程、精簡申報(bào)材料、改進(jìn)服務(wù)方式，從源頭減少訴求量，推進(jìn)“有訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。

截至目前，“有訴即辦”專區(qū)累計(jì)受理各類訴求12件，訴求響應(yīng)率100%，辦結(jié)率100%，群眾滿意率100%，成功解決一大批企業(yè)和群眾的急難愁盼問題，切實(shí)增強(qiáng)了企業(yè)和群眾的獲得感、提高了企業(yè)和群眾的滿意度。

政務(wù)服務(wù)無止境，優(yōu)化提升不止步。下一步，鹿邑縣將繼續(xù)堅(jiān)持為民服務(wù)的宗旨，聚焦企業(yè)和群眾新期待、新需求，持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)改革，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理模式、提升專區(qū)服務(wù)效能、拓展“一件事一次辦”服務(wù)范圍、健全兜底服務(wù)機(jī)制，著力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦、易辦、快辦”轉(zhuǎn)變，全力打造審批更少、流程更優(yōu)、效率更高、服務(wù)更好的一流政務(wù)服務(wù)環(huán)境，為縣域經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障，奮力書寫便民利企、賦能發(fā)展的政務(wù)服務(wù)新篇章。