□吳繼峰

日前，一則新聞引發(fā)廣泛關(guān)注：游客莫女士在桂林觀看演唱會時發(fā)現(xiàn)座椅臟污，便通過社交媒體平臺向當(dāng)?shù)匚穆貌块T官方賬號反映問題，不料不僅未獲回應(yīng)，反而被“拉黑”。此事經(jīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵后，桂林市文旅局發(fā)布通報，承認(rèn)問題屬實并向當(dāng)事人道歉。事件雖已平息，但筆者以為，“‘拉黑’提意見的游客”這種做法，值得所有政務(wù)新媒體深刻反思。

政務(wù)新媒體是政府部門聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要窗口，其設(shè)立的初衷是傾聽民聲、了解民情、匯聚民智、解決民憂。然而，當(dāng)游客出于善意反映座椅臟污這一基本設(shè)施問題時，換來的不是感謝和整改，而是“被拉黑”的待遇，這顯然與政務(wù)新媒體的功能定位背道而馳。座椅臟污或許是個小問題，但“拉黑”反映問題的群眾，暴露的卻是服務(wù)意識缺失和態(tài)度不端正的大問題。

究其原因，是一些部門和工作人員習(xí)慣性地展示成績，而又下意識地拒絕批評。他們習(xí)慣了在評論區(qū)收獲點贊，習(xí)慣了在網(wǎng)絡(luò)上營造“一片大好”的輿論氛圍，一旦有群眾提出批評意見，便視為“添亂”“找茬”，甚至試圖通過“拉黑”、刪評等方式維護(hù)形象。殊不知，這種掩耳盜鈴的做法不僅無法解決問題，反而會激化矛盾、損害政府公信力。

政務(wù)新媒體是公共平臺，不是個人的“朋友圈”，不能任由情緒好惡來管理，而理應(yīng)有接受批評的雅量和改進(jìn)工作的誠意。值得肯定的是，桂林市文旅局在事件曝光后迅速回應(yīng)、誠懇道歉，并承諾追究責(zé)任、優(yōu)化服務(wù)。這種知錯就改的態(tài)度是可取的，但更需要思考的是，如何從制度上防止類似事件再次發(fā)生？如何讓政務(wù)新媒體真正成為服務(wù)群眾的“連心橋”而非“堵心墻”？

一方面，要建立健全政務(wù)新媒體的管理規(guī)范，明確“不得隨意‘拉黑’，不得屏蔽群眾合理意見建議”等底線要求，并設(shè)置有效的監(jiān)督和問責(zé)機(jī)制。另一方面，要加強(qiáng)對運營人員的培訓(xùn)，提升其媒介素養(yǎng)和服務(wù)意識，讓他們明白，政務(wù)新媒體的價值不在于評論區(qū)有多少贊美，而在于為群眾解決了多少實際問題。

群眾的意見建議是發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作的信號，是提升服務(wù)的“催化劑”。政務(wù)新媒體應(yīng)當(dāng)有“聽得進(jìn)話”的胸懷，尤其要有“聽得進(jìn)批評”的雅量。只有真正把群眾的批評當(dāng)作鞭策和動力，把解決問題放在比維護(hù)“面子”更重要的位置，政務(wù)新媒體才能贏得群眾的真心點贊，職能部門的工作才能在群眾的監(jiān)督下不斷進(jìn)步。②9